Pritožbe
1. Kdaj in kako moram stranko obvestiti o možnostih vložitve pritožbe?
Že med samo prodajo. Zato je za namene ponudb na Zlavomat.sk treba vsaki promociji dodati politiko pritožb oziroma poslovne pogoje (če je vaša politika pritožb del poslovnih pogojev):
2. Koliko časa ima stranka čas za vložitev pritožbe?
Kupec ima 24 mesecev od prejema blaga, da uveljavi svoje pravice zaradi napake v izpolnitvi.
Če je kupec lastnik podjetja, mu lahko ponudite garancijsko dobo ali pa tudi ne.
3. Ali moram stranki povrniti stroške pošiljanja?
Da, če je reklamacija upravičena. Stranki ste dolžni povrniti minimalne potrebne stroške pošiljanja. Če bi stranka želela blago poslati na primer po kurirju, je dovolj, da ji povrnete stroške običajnega paketa Slovaške pošte.
4. Kako se izračuna rok za rešitev pritožbe?
Veste, da imate za rešitev reklamacije 30 dni. Morda pa ne veste, da bi morali o reklamaciji (tj. o njenem sprejemu) odločiti takoj, v največ 3 delovnih dneh. Ta 3-dnevni rok ne vključuje časa, ki je glede na vrsto izdelka ali storitve potreben za strokovno oceno napake.
Velja naslednje:
- Pritožbo morate rešiti čim hitreje.
- Rok za reševanje se začne naslednji delovni dan po tem, ko stranka zahteva pritožbo.
- S stranko se lahko dogovorite za podaljšanje tega obdobja. V tem primeru ohranite komunikacijo v pisni obliki.
- Če rok poteče in reklamacije ne rešite v danem roku, ima stranka pravico odstopiti od pogodbe in v tem primeru ji morate vrniti denar.
5. Kdo je odgovoren za napake ob prevzemu?
Vi kot prodajalec. To velja tudi, če se napaka pokaže šele pozneje.
6. Če stranka reklamira blago, ali mora biti dostavljeno v originalni embalaži?
Ne.
Odstop od pogodbe
1. Kdaj lahko stranka odstopi od pogodbe?
- Če stranka sklene pogodbo prek komunikacije na daljavo (običajno prek interneta), lahko odstopi od pogodbe v 14 dneh od prejema storitve (tj. blaga ali darilnega bona).
- Osebni prevzem, na primer v vaši trgovini, ne vpliva na to določbo.
- S stranko se lahko dogovorite tudi za odstop od pogodbe še pred prejemom, na primer, če si pred odpremo premisli o nakupu.
- Če blaga ne pošljete naenkrat (na primer, če en izdelek iz naročila zamuja), 14-dnevni rok začne teči šele z dostavo zadnjega dela naročila.
V določenih primerih odstop od pogodbe ni mogoč, na primer pri naročilu foto izdelkov.
V skladu z zakonom št. 102/2014 Zb., 7. člen, 6. točka, potrošnik ne more odstopiti od pogodbe, katere predmet je a) opravljanje storitve, če se je njeno opravljanje začelo z izrecnim soglasjem potrošnika in je potrošnik izjavil, da je bil ustrezno seznanjen, da z izrazom tega soglasja izgubi pravico do odstopa od pogodbe po tem, ko je bila storitev v celoti opravljena, in če je bila storitev v celoti opravljena, b) prodaja blaga ali opravljanje storitev, katerih cena je odvisna od gibanja cen na finančnem trgu, na katera prodajalec ne more vplivati in ki se lahko zgodijo med odstopnim rokom, c) prodaja blaga, izdelanega po posebnih zahtevah potrošnika, blaga po meri ali blaga, namenjenega posebej enemu potrošniku, d) prodaja blaga, ki se hitro kvari ali kvari, e) prodaja blaga, pakiranega v zaščitni embalaži, ki zaradi varovanja zdravja ali higienskih razlogov ni primerna za vračilo in katerega zaščitna embalaža je bila po dostavi poškodovana, f) prodaja blaga, ki se zaradi svoje narave po dobavi lahko neločljivo pomeša z drugim blagom, g) prodaja alkoholnih pijač, katerih cena je bila dogovorjena ob sklenitvi pogodbe, pri čemer je njihova dobava mogoča najraje po 30 dneh in je njihova cena odvisna od gibanja tržnih cen, na katera prodajalec ne more vplivati, h) izvajanje nujnih popravil ali vzdrževanja, ki jih je potrošnik izrecno zahteval od prodajalca; to ne velja za pogodbe o storitvah in pogodbe, katerih predmet je prodaja blaga, ki ni rezervni del, potreben za izvajanje popravil ali vzdrževanja, če so bile sklenjene med obiskom prodajalca pri potrošniku in potrošnik teh storitev ali blaga ni naročil vnaprej, i) prodaja zvočnih posnetkov, video posnetkov, avdiovizualnih posnetkov ali računalniške programske opreme, ki se prodaja v zaščitni embalaži, če je potrošnik to embalažo odprl, j) prodaja periodičnih publikacij, razen prodaje na podlagi naročniških pogodb in prodaje knjig, ki niso dobavljene v zaščitni embalaži, k) opravljanje nastanitvenih storitev za namene, ki niso nastanitev, prevoz blaga, najem avtomobilov, opravljanje gostinskih storitev ali opravljanje storitev, povezanih s prostočasnimi dejavnostmi, in pri katerih se prodajalec zaveže, da bo te storitve opravil ob dogovorjenem času ali v dogovorjenem roku, l) zagotavljanje elektronskih vsebin, ki niso na oprijemljivem nosilcu podatkov, če se je njihovo zagotavljanje začelo z izrecnim soglasjem potrošnika in je potrošnik izjavil, da je bil ustrezno seznanjen, da z izrazom tega soglasja izgubi pravico do odstopa od pogodbe. |
2. Ali moram stranki povrniti znesek, vključno s stroški pošiljanja, če odstopi od pogodbe?
- Da, stranki je treba povrniti celoten znesek za blago, vključno s stroški pošiljanja. Če je torej blago stalo 10 €, stroški pošiljanja pa so znašali 2,50 €, boste povrnili 12,50 €. Preprosto prekličite naročilo na Zlavomat.sk in stranka bo prejela povrnjen denar, naročilo pa ne bo vključeno v vaš račun.
- Vendar vam ni treba plačati stranki stroškov pošiljanja nazaj k vam. Vendar jo morate obvestiti, da ji ne boste plačali, na primer v pogojih poslovanja.
3. Če stranka odstopi od pogodbe ali vloži reklamacijo, ali mora izdelek vrniti v originalni embalaži?
Ni nujno, da je tako, embalaža ni del kupljenega artikla. Hkrati stranka ne more odstopiti od pogodbe.
- o dostavi blaga v zaprti embalaži, ki ga je potrošnik odstranil iz embalaže in ga zaradi higienskih razlogov ni mogoče vrniti,
- ob dobavi zvočnega ali video posnetka ali računalniškega programa, če je bila njihova originalna embalaža poškodovana.
4. Kaj storiti, če stranka poškoduje artikel in odstopi od pogodbe?
Ob odstopu od pogodbe mu lahko zaračunate znesek, ki ustreza znižani vrednosti blaga.